一、认识你的客户
    — 确定你的目标服务和目标客户
    — 你提供的服务特征？
    — 模拟练习-勾勒客户的轮廓
    — 自我提醒-你的客户如何看待你？
    — 如何对客户进行调查

二、确定优质服务标准
    — 确定优质服务标准的目的
    — 从一般服务标准到优质服务标准
    — 优质服务的14个关键领域
    — 确定优质服务标准的准则
    — 建立优质服务标准的9个步骤
    — 改进优质服务标准的四步技巧
    — 模拟练习

三、构建优质服务管理的体系
    — 建立出色的服务职能部门
    — 招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧
    — 服务培训系统
    — 良好的内部机制

四、建立定期评估、审核、反馈系统
    — 服务审核系统
    — 客户反馈系统
    — 员工反馈系统