管理下属的关键时刻
                     ——让员工愉快高效工作的方法

培训对象：企业管理者
培训时长：1天
培训形式：讲授、游戏、练习、小组讨论、录像观摩、故事分享、角色扮演、案例分析、互动式启发式教学。

培训目标：
 学会使用关键问题诊断目前管理下属的“短板”；
 掌握“服务员工”的关键时刻及方法；
 掌握留住关键员工关键时刻及方法；
 掌握处理问题员工的关键时刻及方法。

培训大纲：
第一部分：抱怨的客户背后是抱怨的员工，抱怨的员工背后是？
 随客户服务督察探询抱怨的背后
 没有建立内部客户系统
 缺乏沟通
 管理者没有将员工当作客户
 组织的客户服务的现状和挑战
 按部就班型
 漠不关心型
 热情友好型
 优质服务型
 客户忠诚的企业内部管理之道

第二部分：我的管理做的如何
 员工眼中的领导

 员工敬业是衡量管理者水平的尺子
 员工敬业诊断
 每道题背后管理者须付出的努力
 不是员工得分越高管理水平就越好
 员工成长的阶段
 不同阶段管理者的工作侧重

第三部分：通行的管理关键时刻
 让员工认同目标及自我的关键时刻
 让员工了解情况的要点
 人之匹配的方法
 制定明确清晰要求的关键要素
 让员工认同目标的方法
 让员工掌握技能的关键时刻
 如何对缺乏能力的员工做一对一培训
 如何对缺乏经验的员工做有效辅导
 强化员工正确表现的关键时刻
 强化的威力
 好员工是夸出来的
 管理者关于赞赏的误区及赞赏的原则
 纠正员工错误行为的关键时刻
 负强化的作用
 员工面对指责的反应
 管理者关于批评的误区及批评的原则
 与员工进行工作回顾关键时刻
 管理者必须对员工做出回馈的两大领域
 如何使失去斗志的员工扬起风帆
 警醒“大错不犯小错不断”

第四部分：留住核心员工的关键时刻
 关于核心员工
 界定谁是核心员工的标准
 对待核心员工应有的态度
 遇到麻烦的核心员工
 面对压力重重的员工
 面对感到厌烦的员工
 面对没有得到认可的员工
 留住核心员工的关键时刻
 识别警示迹象
 进行提问沟通
 寻找解决方案

第五部分：针对问题员工进行管理的关键时刻
 认清纪律的实质
 员工触犯纪律的两种类型
 管理者面对触犯纪律的员工应秉承的两种态度
 管理者面对问题员工的错误
 不知如何打开话题
 简单惩罚
 兜圈子
 处理纪律员工的关键时刻
 识别警示迹象确定差距
 探寻差距存在原因
 消除差距