第一篇：顾客为什么会不满
    1.1 你作为顾客的遭遇
    1.2 顾客不满的原因
    1.3 作为服务人员的你……
    --你为什么会让顾客不满
    --你应该改进的地方

第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
    2.1 你的看法
    2.2 绝大部分的顾客是不会来投诉的
    2.3 抱怨即信赖
    2.4 将顾客抱怨视为建立忠诚的契机

第三篇：如何平息顾客的不满
    3.1 不要产生负面评价
    3.2 站在顾客的立场
    3.3 六步骤平息顾客的不满

第四篇：给你的建议
    4.1 掌握交际的艺术
    --语调
    --手势（身体语言）
    --说"不"的技巧:"三明治技巧"

第五篇：给经理们
    5.1 顾客对公司的价值
    --关于新顾客
    --关于回头客
    5.2 你的责任
    --有效授权
    --建立一个健全的顾客服务部门
    5.3 经理的作用