第一篇 服务人员服务技巧的五项修炼

第一项修炼：看——领先顾客一步
    ◇ 观察顾客
    ◇ 预测顾客需求

第二项修炼：听——拉近与客户的关系
    ◇ 你会听吗——听力小测试
    ◇ 进阶练习——听的五个层次
    ◇ 听力训练——听的三步曲
    ◇ 听力技巧——如何做一名好听众
    ◇ 你会听吗——听力再测试

第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
    ◇ 微笑服务的魅力
    ◇ 把你的微笑留给客户

第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
    ◇ 说一遍和说一百遍
    ◇ 说“我会……”以表达服务意愿
    ◇ 说“我理解……”以体谅对方情绪
    ◇ 说“您能……吗？”以缓解紧张程度
    ◇ 说“您可以……”来代替说“不”
    ◇ 说明原因以节省时间
    ◇ 服务人员常用的“说法”

第五项修炼：动——运用身体语言的技巧

第二篇：第六项修炼——继续修炼

心灵鸡汤：如何克服接待过度综合症？
    ◇ 诊断——接待过度综合症的症状
    ◇ 疗法1—运动
    ◇ 疗法2—关心自己的需求
    ◇ 疗法3—制定可以衡量的工作目标
    ◇ 疗法4—说出来
     ◇ 疗法5—为自己服务