单元一 认识服务
1.1 服务是什么—服务的定义
1.2 服务的特征
1.3 认识服务的工具一:连续谱
1.4 练习:画出你所在企业的连续谱
1.5 认识服务的工具二:服务分类法
1.6 练习:给你的服务分类
单元二 认识你的消费者
2.1 服务消费者有什么特点
2.2 为什么服务消费者会表现这样的特点
2.3 消费者分析与营销策略选择
单元三 认识自己—制订有效的服务任务书
3.1 什么是服务任务书
3.2 制订服务任务书的步骤一:标杆瞄准
3.3 制订服务任务书的步骤二:确定工作方式
3.4 制订服务任务书的步骤三:确定内容
3.5 制订服务任务书的步骤四:检讨可行性
单元四 服务营销组合
4.1 服务产品
4.2 服务定价
4.3 地点:服务的位置和渠道
4.4 促销和服务沟通
4.5 服务业的人员
4.6 过程
单元五 服务营销策略
5.1 你如何构思服务营销策略
5.2 服务营销策略一:服务的有形化与技巧化
5.3 服务营销策略二:服务的可分化和关系化
5.4 服务营销策略三:服务的规范化与差异化
5.5 服务营销策略四:服务的可调化和效率化
单元六 服务营销的演变:您在哪个阶段?
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