MOT-客户满意与忠诚的关键时刻 培训对象:一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员;直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。
课程目标: 建立面对客户时的共同目标;为客户创造更多价值; 介绍一个共同语言,以了解客户的价值认知; 证明行为模式的影响力,透过态度及技巧可以使客户的价值认知产生差异; 掌握本公司营销团队构建、角色分配与内部协调的方法; 通过对“关键时刻”的深入理解,建立服务接触点意识,建立产品的服务营销模式和工作流程; 建立一个正面的团队环境,使团队成员可以相互支援,以改善团队表现.
课程要点: 一、全面认识客户服务 1.“服务经济”时代的来临 2.深入认识客户服务 a.什么是服务? b.服务的两个目的 c.服务的两个层面 3.客户不满与客户满意对于企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式 1.关键时刻的概念和起源 2.探寻企业客户关系中的关键时刻 3.MOT行为模式
行为模式一:奠定基调 1.表达服务意愿 2.体谅客户情绪 3.承担责任 4.学员行为训练——角色演练
行为模式二:诊断问题 1.学会站在客户的角度 2.客户需求的分类 3.诊断客户真实需求 4.学员行为训练——角色演练
行为模式三:解决问题 1.提出建议 2.当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题 3.难缠客户的应对 4.学员行为训练——角色演练
行为模式四:总结回顾 1.总结回顾的重要性 2.总结回顾的要点
行为模式五:完善跟进 1.外部跟进 2.内部协调 3.关键时刻行为模式的实战演练
课程形式 —讲授 —启发式、互动式教学 —小组讨论 —案例分析 —角色扮演 —观看录象 —练习 课程期间 2天 培训人数 30人以内 |